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Wanda Cristina Sanchez



Biografia:
· Diretora da Alto Contato Consultoria, empresa ligada ao segmento de Atendimento ao Cliente/ Call Center.
· Graduada em Administração de empresas com especialização na Fundação Getúlio Vargas.
· Pós graduada em Psicologia Organizacional e em Psicodrama.
· Com 10 anos de experiência, acumula extensa vivência como consultora na área de Call Center em vários segmentos empresariais como financeiro, telecomunicações, varejo, hotelaria, tecnologia, entre outros, voltada sempre ao fator humano.
· Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho.
· Capacitação de mais de 8.000 profissionais através de treinamentos técnicos e comportamentais: Vendas e Negociação, Técnicas de Atendimento, Comportamentais, Recuperação de Crédito (Cobrança), Retenção e outros e para lideranças, supervisores, monitores e gerentes e operacional para atendentes, na área de Call Center/ Atendimento ao Cliente.
· Atuação em projetos de implantação, reestruturação, recrutamento e seleção, análise de perfil e assessoria para Call Center e Atendimento ao Cliente.
· Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo 2003 – Gestão de Call Center , Agility Marketing e Eventos, Unicamp entre outros.
· Organizadora do 1º FÓRUM GESTÃO de Telemarketing e Relacionamento com os Clientes da UNIBERO Centro Universitário Ibero-Americano
· Faz parte do corpo docente da Universidade Unibero no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente e responsável pelo 1º Fórum Unibero 2005 – Gestão de Relacionamento com o Cliente
· Responsável por diversos artigos divulgados no setor.
· Co-responsável pela elaboração do case vencedor na categoria ouro do II Prêmio ABT -2002

Temas Abordados:
1. Supervisão - O Papel da Liderança no desenvolvimento do fator humano no ambiente de Contact Center / Atendimento ao Cliente
2. Recrutamento e Seleção, o Fator Humano como Diferencial Competitivo para os Resultados das Operações em Contact Center / Atendimento ao Cliente
3. Monitoria/Feedback como Ferramenta de Desenvolvimento e Capacitação do Fator Humano no Contact Center / Atendimento ao Cliente
4. Feedback e a construção de uma comunicação mais eficaz
5. Construindo Relacionamento Inter e Intra Pessoal
6. Trabalhando a Inteligência Emocional com foco no Sucesso Profissional
7. Formação de Multiplicadores e Instrutores de Treinamento
8. Jogos e Dinâmicas de Grupo para seleção e Treinamento
9. Coaching e Feedback
10. Comunicação como Fator de Relacionamento Interpessoal
11. Liderança para Resultados
12. Relacionamento Interpessoal: Lidando com os Conflitos
13. Tomada de Decisão: Aspectos Comportamentais
14. Administração do Tempo
15. Comunicação Escrita Digital
16. Desenvolvimento de Scripts de atendimento orientados para o relacionamento
17. Diagnóstico e Soluções de Problemas para Atendimento ao Cliente / Contact Center
18. Implantação de Contact Center / Atendimento ao Cliente – Infra Estrutura, Tecnologia e o Fator Humano como diferencial competitivo para os resultados da operação
19. Avaliação de Desempenho/Performance como Ferramenta de Desenvolvimento e capacitação no atendimento a Clientes
20. CRM – Mais do que uma Ferramenta, Uma Estratégia


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