O bom conflito

Felizmente, na maior parte do tempo, conseguimos nos entender razoavelmente bem com os outros, embora a maioria de nós não valorize isso e coloque lentes de aumento nos momentos de conflito, achando que a vida é dura e está cada vez mais complicada. Porém, apesar de nossa prática de resolver conflitos, negociando acordos pessoalmente ou atuando como terceiro facilitador, podemos aprender a resolver conflitos de modos mais eficazes, buscando aperfeiçoar nossas habilidades.

Viver no século XXI, com mudanças velozes e extensas exige de nós muita flexibilidade, capacidade de adaptação, tolerância com as diferenças e habilidades de negociação em muitos momentos do cotidiano da casa, do trabalho, da comunidade. A capacidade de resolver conflitos com eficácia e agilidade – por consenso, conciliação, negociação, mediação, arbitragem – é, cada vez mais, um recurso indispensável à nossa sobrevivência.

A visão sistêmica ajuda a desenvolver nossa sensibilidade para captar a complexidade dos conflitos, especialmente os que envolvem múltiplas partes. A visão sistêmica supõe a causalidade circular, e não a linear (causa-e-efeito), enfatizando a interdependência de todos com todos e de tudo com tudo. Em palavras simples: o que eu faço influencia o que você faz e vice-versa.
A encruzilhada dos conflitos

As pessoas diferem em personalidades, preferências, valores, desejos, necessidades, percepções. Em alguns momentos, entram em choque (que, aliás, é o significado da palavra “conflictus”). Porém, diferenças e discordâncias nem sempre são sinônimos de incompatibilidade. O conflito ocorre quando as duas partes acham que suas necessidades não podem ser satisfeitas simultaneamente.

Mas o conflito não é algo necessariamente ruim. O que define o conflito como destrutivo ou construtivo é a nossa maneira de lidar com ele. O conflito pode resultar em brigas crônicas e em escalada da violência; por outro lado, pode ser terra fértil para criar boas opções. Daí a encruzilhada e o desafio: Como desenvolver habilidades para transformar conflitos destrutivos em caminhos construtivos para harmonizar diferenças e criar soluções satisfatórias para todos?
Maneiras de resolver conflitos

Há pessoas, famílias, grupos e organizações que escolhem fugir do problema, fazendo de conta de que está tudo bem; ou preferem ceder, fazendo muitas concessões na esperança de que os problemas desapareçam; ou recorrem a formas violentas de solução pelo abuso de poder, pela coerção, por guerrilhas e guerras. Outras pessoas preferem os meios não-violentos de solução: recorrem à construção do consenso, procuram harmonizar suas diferenças com os outros negociando acordos satisfatórios para todos e, quando o grau de conflito se intensifica, pedem ajuda a um terceiro de confiança para fazer conciliação, mediação ou arbitragem.

Em muitos países, inclusive no Brasil, cresce a procura pela chamada RAD (resolução alternativa de disputas) para evitar o desgaste do relacionamento, os altos custos e a lentidão do judiciário. Cresce também o número de escolas que procuram capacitar seus alunos como mediadores de conflitos entre colegas e também entre alunos e professores, estruturando os chamados “pactos de convivência”.

O uso desses instrumentos (negociação, conciliação, mediação e arbitragem) requer a aprendizagem de recursos de comunicação e o desenvolvimento de habilidades para solucionar problemas. Ao resolver os conflitos pela cooperação, as diferenças são reconhecidas, os problemas são redefinidos, as áreas comuns são exploradas e tudo isso prepara o terreno para a busca de soluções que satisfaçam as necessidades de todos.

Para isso, é preciso ter habilidade para separar as pessoas do problema. Em outras palavras, aprender a atacar o problema sem atacar as pessoas. Quando as pessoas gastam muita energia se atacando, a briga fica interminável e o problema que elas querem resolver fica sem solução. A escuta respeitosa é o principal recurso de comunicação porque nos permite ir mais fundo no “iceberg” do conflito. Considera-se que 50% da construção de acordos satisfatórios dependem da escuta. A partir daí, é possível compreender, expressar sentimentos, ter empatia. Portanto, para ir “além das aparências” no conflito, precisamos:

·       Pesquisar os interesses subjacentes (necessidade de segurança,de reconhecimento, valores – não são negociáveis e, em geral, não são incompatíveis entre as partes)

·       Focalizar nos interesses e não nas posições (o que as pessoas dizem que querem, e isso é negociável)

·       Transformar adversários em aliados (“sócios do problema”)

·       Concentrar em criar alternativas (opções)

·       Construir o acordo
Recursos da comunicação

Embora muitos conflitos nasçam de profundas diferenças de valores, de cultura ou de estrutura de vida (sendo, por isso, mais difíceis de resolver), a falta e a distorção da comunicação estão na raiz da maioria dos conflitos.

A solução de conflitos depende, em grande parte, da clareza e da eficácia da comunicação. A base fundamental é saber escutar com sensibilidade e atenção e transmitir à outra parte que entendemos suas mensagens. Com isso, construímos confiança e respeito apesar das discordâncias.

A habilidade de fazer perguntas também é fundamental, para mapear o território do conflito, ir mais a fundo na compreensão da visão que cada um tem do problema, compreender os sentimentos envolvidos e possibilitar sua transformação. Por exemplo, no “iceberg” da raiva, encontramos frustração, mágoa, decepção, medo. Saber reconhecer os sentimentos que deram origem à raiva permite atenuar sua intensidade. É a raiva que motiva as pessoas a empacarem em suas respectivas posições: aprender a administrar a raiva é indispensável para conseguir a mobilidade necessária que permite pensar criativamente em opções para construir acordos satisfatórios.
Para conseguir administrar a raiva (a própria e a dos outros) é preciso ampliar a capacidade de olhar o problema sob ângulos diferentes e aprender a tomar conta da raiva antes que ela tome conta da gente. Isto significa desenvolver a inteligência emocional.

"Maria Tereza Maldonado"
Mora no Rio de Janeiro, é Mestre em Psicologia Clínica pela PUC-Rio, membro da American Family Therapy Academy e exerce a profissão desde 1971.
Foi professora da PUC-Rio e da Universidade Santa Úrsula...

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As escolas que fizeram campanhas anti-bullying bem sucedidas trabalharam com toda a equipe escolar e buscaram a parceria das famílias no sentido de criar uma cultura de não tolerância às ações do bullying e do cyberbullying, colocando os limites devidos e as consequências cabíveis às condutas de agressão, estimulando a expansão dos recursos para fortalecer as vítimas, propiciando aos agressores o bom uso de suas capacidades de liderança e o aumento da empatia, estimulando a ação eficaz das testemunhas. O resultado é a melhoria da qualidade dos relacionamentos e o uso responsável da tecnologia.

O primeiro passo é a conscientização do problema: ações de bullying acontecem em todas as escolas, públicas e particulares, com maior ou menor frequência. Quando a escola adota uma postura clara de não tolerância ao bullying, pode elaborar um “contrato de convivência”, a ser apresentado à família no ato da matrícula e a ser trabalhado com todos os alunos e a equipe no cotidiano da escola. O contrato de convivência coloca regras claras, evita muitos episódios de agressão, mas mesmo assim há os transgressores que gostam de testar os limites para ver se as conseqüências combinadas realmente acontecerão ou se tudo “acabará em pizza”... Portanto, episódios de bullying acontecerão e precisarão ser abordados.  Os acordos de bom convívio podem ser feito também com crianças pequenas que, com a orientação dos professores, elaboram as “leis da turma“ e as consequências cabíveis quando não são cumpridas. Uma experiência interessante é a das escolas associadas ao Programa de Cultura da Paz da UNESCO (a rede PEA) que utiliza muitos recursos para estimular nas crianças desde a etapa da Orientação Infantil a resolver conflitos de modo não-violento e a canalizar a agressividade para fins construtivos.
Dependendo da gravidade do caso, os pais deverão ser chamados; porém, em muitas circunstâncias, abordar a questão com a turma ou em conversas com agressores e agredidos será suficiente. É importante que o agressor assuma a responsabilidade por seus atos: o mais comum é negar ou colocar a culpa em outros, até mesmo na vítima, acusando-a de tê-lo provocado. Abordar o tema com a turma é importante, especialmente nos casos de apelidos depreciativos e de exclusão, que ocorrem com frequência. São oportunidades de estimular a reflexão: “E se fosse com você?”. A conversa em grupo também é útil para estimular a criação de recursos para lidar com os episódios de bullying, desestimulando o autor a prosseguir com os ataques.

"Maria Tereza Maldonado"
Mora no Rio de Janeiro, é Mestre em Psicologia Clínica pela PUC-Rio, membro da American Family Therapy Academy e exerce a profissão desde 1971.
Foi professora da PUC-Rio e da Universidade Santa Úrsula...


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