E quando falta estão?

Todos os negócios tem como objetivo satisfazer o cliente para que ele fique satisfeito, retorne, fale bem e mantenha a preferência pelos serviços prestados ou pelos produtos oferecidos. Seria uma contradição a existência de um negócio que não tenha como premissa atender bem o seu cliente, certo?

Mas, então, o que acontece nas inúmeras vezes em que você sente que não foi bem atendido, o serviço não foi realizado com a atenção e a qualidade esperada?

Muitas vezes os chefes explicam que a razão das falhas é que as pessoas não seguiram o processo definido pela empresa. Esta explicação esconde uma falha essencial, mas que nos dias de hoje é muito comum, que é a falta de gestão. Não significa que não haja um gerente, mas possivelmente seja alguém sem o devido preparo.

Significa que o gerente não sabe qual é a sua responsabilidade, e a sua presença ou existência não faz qualquer diferença positiva para o cliente. A falta de visão deve mantê-lo no controle de tarefas menores, sem importância estratégica e distante dos clientes.

Veja um exemplo onde se observa que existe gestão. O Hotel Estamplaza Paulista, na Alameda Jaú, 497, em São Paulo, é um hotel comum nos aspectos físicos. É como inúmeros outros hotéis 3 estrelas da cidade, fazendo parte de uma cadeia que tem muitos outros estabelecimentos semelhantes.

Mas este não é um hotel comum quanto à gestão. Há alguns anos, este hotel impressionou-me pelo fato de enviar-me à habitação uma carta de boas-vindas manuscrita, logo após o check-in. Guardei esta carta como lembrança na ocasião. Nunca havia recebido uma carta manuscrita de boas-vindas, muito simpática, de uma funcionária de um hotel antes. Foi uma experiência nova, foi um "User Experience" de valor...

Continuei utilizando o mesmo hotel. Em outra ocasião, havia esquecido de levar o cabo de  conexão de Internet. Consultei por telefone se teriam o cabo e prontifiquei-me a descer à recepção para retirar o tal cabo. Não fiquei muito confiante quando o funcionário insistiu que me traria o cabo imediatamente. "Imediatamente" num hotel, mesmo os mais luxuosos, significa normalmente 10 minutos ou mais, razão para eu querer descer e buscá-lo.

Mas, para minha surpresa, "imediatamente" naquele hotel foram menos de 2 minutos!

Esta semana, na chegada ao mesmo hotel, o manobrista não estava no momento para registrar a entrada do veículo na garagem. Em poucos minutos um funcionário do hotel prontificou-se a cuidar do registro com o manobrista mais tarde e deixaria o ticket na recepção. Não era necessário esperar! 

Como havíamos chegado cedo, não havia um quarto disponível ainda. Pedimos se poderíamos tomar o café da manhã, pagando-o à parte. Claro que sim! Mas na hora de pagar, não havia como colocar na conta, pois a habitação não havia sido definida. O próprio garçon verificou e retornou em seguida, propondo uma cortesia pelo fato da habitação ainda não estar pronta.

Não sei quem é o gerente do estabelecimento, mas há alguém que faz a diferença. Sabe fazer gestão do seu negócio!

Num caso oposto, na chegada ao aeroporto de Congonhas, fomos à Hertz, onde tínhamos reserva para um veículo. O transfer para a garagem só chegou depois de 20 minutos e 02 ligações à funcionária do balcão, que havia dito que chamaria o transporte imediatamente. "Imediatamente" neste caso eram pelo menos 20 minutos!

Ao chegar na garagem, haviam 02 vans paradas. No retorno, uma funcionária orientava outra funcionária "em treinamento", ao invés de perceber que não era hora de fazer "on-the-job training", mas de atender os clientes rapidamente. Aliás,  só deveria atender um cliente, quem estivesse devidamente treinado. O cliente não tem nenhum motivo para participar de treinamentos de funcionários...

Não era necessário perguntar se o gerente estava ausente, doente ou simplesmente não existia. A funcionária que orientava poderia até ser a gerente do estabelecimento, mas não havia qualquer sinal de gestão do negócio naquele momento!

A qualidade da habitação ou a qualidade do carro alugado não são capazes de criar qualquer preferência para os respectivos negócios. Há outros hotéis na mesma rua e há outras locadoras no mesmo aeroporto. A gestão do hotel me fará voltar ao estabelecimento e a gestão da locadora me fará buscar outra empresa na próxima viagem...

Quem não sabe como conduzir a sua equipe para proporcionar ao cliente uma experiência inesquecível em cada contato, não é um gestor, é apenas um título.

Veja se você e a sua equipe fazem a diferença no seu negócio. Veja se o cliente percebe na sua gestão um motivo para retornar..

Escrito por Yoshio Kawakami
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